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苹果的粗鲁

 长岛大学学生切尔茜•艾萨克斯为了完成论文而联系苹果新闻办公室,索取有关iPad的信息。她尝试了六次都没有回音,于是就给CEO发电子邮件抱怨。

 “乔布斯先生,我向您谦卑地请教,既然苹果能够无比专注地满足学生需求,无论是最新、最伟大的发明还是贵公司的客服专线都是如此,媒体关系部门却为何颇为讽刺地不能回答我的任何问题,我已一再告知这些问题对我的学业成绩至关重要。”

 乔布斯回复道:“我们的经营目标不包括帮你拿高分。抱歉。”

 切尔茜又写了一封长信争辩道,即使是出于普通的礼貌,苹果也应该答复。

 这次乔布斯回复:“不。我们有超过3亿用户,除非他们遇到某种问题,否则就不能回应他们的请求。抱歉。”

 于是她指出,她是一名顾客,而且的确有问题。

 乔布斯回复:“别再烦我们了。”

 这些邮件可能并不是乔布斯本人所写。的确,苹果媒体关系部门对有关这一方面的垂询,与他们对切尔茜的询问一样,都未予回应。

 不管是否本人所写,全世界对乔布斯的态度都一样苛刻。《卫报》说他“极端不愿帮助”。许多讨厌苹果的读者幸灾乐祸地向我转发了这些邮件往来,劝我收回对苹果的赞扬。

 不过我不但不会收回,反而会继续夸奖。史蒂夫•乔布斯此人也许既吓人又傲慢,不讨人喜欢,但如果这些电邮是他所写,我倒是会赞赏他清晰表述、不客气并且完全有理。

 这件事给我们上的第一课是要简洁。切尔茜的电邮长达473个词,而乔布斯只用了12个词。乔布斯的语言简短、尖锐、容易理解,而切尔茜的语言就稍逊几分。即使是上文引用的那个笨拙的长句中,切尔茜也犯了三个基本错误。她自称“谦卑”言不由衷,说到“讽刺”却并无讽刺。此外,在电子邮件中进行讥讽并不妥当,尤其是如果你要搞定一件事。

 第二课是CEO对顾客粗鲁未尝不可,顾客未必是上帝,尤其是当他或她自以为是、令人生厌时。

 此外,在这个特例中,乔布斯的坏脾气符合公共利益。他指出了公司经营的真正重心,虽然听起来不合时尚。如果我是苹果的股东,我会放心地知道:该公司的头等大事并不包括帮助切尔茜。

 我经常收到学生们的电子邮件“我正在写一篇关于营销的文章。请问您能不能把您就此主题写过的所有文章发过来?”下次我会直接告诉他们:“不行。这不是我的工作。”

 我敢说,当乔布斯还是学生时,如果需要帮助,他一定会按照我们当时的普遍做法,问老师或自己想办法解决。然而切尔茜这一代人在“自尊运动”的蛊惑下,认为自身的发展是需要普遍关注的问题。他们又受到互联网蛊惑,认为世界是民主的,而且任何东西都能即刻拿到。

 这种想法根深蒂固,乔布斯强烈的言辞没有产生效果:切尔茜上周还在愤慨地等待忙碌的乔布斯道歉,而不管对方是世界上最引人瞩目公司之一的掌门人。

 切尔茜宽宏大量地说:“我并不反感他。我希望他给我打个电话。”

 我相信她永远也等不来这个电话。她会长大,会找个工作,她会发现工作并不民主,而是层级分明,起步时稍微谦卑一些倒也不坏。