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坐飞机送糕点

虎屋是日本东京一家有500多年历史的家族企业,主要销售日本传统糕点。黑川光博是虎屋的第十七代传人,始终坚持顾客利益至上,还将接听顾客投诉的电话安放在自己桌上,以便及时了解顾客的意见。

一天,黑川接到一个叫池田的顾客打来的电话。原来,池田来东京办事时,在虎屋买了价值1500日元的糕点,并快递到在福冈的家。可到家后,他发现糕点分量不足,只值1000日元。

黑川听后,立刻道歉,表示会将多收的500日元退给他。

挂了电话后,黑川仍无法释怀。他很快查到池田的地址,订好了次日最早一班前往福冈的飞机。第二天早上,当池田打开家门时,发现门口站着70多岁的黑川。黑川将1500日元的糕点和500日元现金交给了池田,并再次请求他的原谅。池田感动不已,从此成了虎屋的忠实顾客,到处向人讲述这个故事,鼓动大家去虎屋购买糕点。

仅往返机票的花费就远超糕点的价值,但黑川表示:“犯错后,真诚的道歉和金钱的补偿,都不足以留住一个顾客,只有打动他们的心。”他一刻也不敢忘记家训:“下策留住钱,中策留住店,真正的上策是留住顾客的心”。