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不假思索做决定

1983年9月,一位艺术品经纪商跟洛杉矶的盖蒂博物馆接洽,说他手上有一座公元前6世纪的大理石“青年立像”(kouros)要出售。这种高约7英尺的雕像出土于希腊,现今陈列世界各地博物馆者仅200座左右,而且多数损毁不全,这位经纪商手中的这座保存得相当好,他的要价不到1000万美元。

到底这座雕像是不是真品?盖蒂博物馆展开非常谨慎的查证工作,包括聘请地质学家以高科技仪器检验石材的年代。经过长达14个月的调查后,盖蒂博物馆得出的结论是,这座雕像应该不是赝品,因此该馆同意买下它。

但是,事情渐现蹊跷。多位世界顶尖的希腊雕像研究专家、博物馆馆长在看了这座雕像后,都认为它不是真品。这些专家并没有进行详细查验工作,他们都是在看第一眼的那一刹那,就“感觉不对”。哪里不对?他们也说不出具体理由,一位博物馆馆长说他第一眼的感觉是“它是新鲜的”;一位历史学家看到此雕像的手指甲就感觉不对;还有一位博物馆长说:“任何看过出土雕像的人,都会觉得这座雕像从未埋在地底下过。”

14个月的律师与科学家检验查证,和多位专家的第一眼直觉,结论相反。该信谁的?盖蒂博物馆对这座雕像的相关文件再深入调查后发现,这些文件疑点重重。真相是:这些专家的“感觉不对”是正确的。

我们生活的这个世界认为,一个决策的好坏,和做此决策所花的时间与心力有直接关联,尽量多收集资讯、花时间深思熟虑,绝对会得出更正确的建议或决策。不过有时候,快速不见得不达,瞬间判断与第一印象做出的决策,不见得比深思熟虑的决策来得差。

慧眼真的能够识英雄?

1899年的一个早上,两位男士在接受擦鞋匠服务,一位是美国俄亥俄州政治圈的幕后要人道格提,另一位是当时担任一家报社编辑,一周后将成为俄亥俄州参议员的哈定。道格提望向哈定,在那一瞬间,他脑际浮现一个改变了美国历史的想法:“哇,这男人一副总统相!”

哈定并不是个特别有智能的人,喜欢玩扑克牌、打高尔夫球、喝酒,但是,他相貌堂堂,令人一眼就被他深深吸引,是集英俊、优雅、亲切等一切相貌优点于一身的男人。当时,他的太太在成功地经营了商业报纸后,又成功地运作把他送上政坛,当选参议员。

道格提非常坚信那瞬间涌现他脑海的想法。1928年,他安排哈定在共和党总统候选人提名集会中发表演讲,又说服哈定角逐白宫。1921年,哈定果然当选美国总统,但两年后在任内暴毙。他是大多数历史学家公认美国史上表现最糟糕的总统之一。

这个故事有其讽刺含义,我们可以说道格提慧眼识“英雄”吗?几乎所有人第一眼看见哈定的仪表丰采,都会认为他是个有智能、有勇气、正直坚毅的男人。1920年角逐共和党总统候选人的两人相持不下,党内摆不平,决定干脆支持第三人。谁呢?大家立刻想到了他。

人们对哈定的直觉太强烈了,强烈到使他们不再去做更深入了解。这就是狭窄扫描、瞬间直觉的黑暗面,也是许多成见、误解的根源。瞬间判断能帮助我们,也可能使我们误入歧途。

“不好喝的”更好卖

1972年对清凉饮料消费者的调查中,18%的人说他们只喝可口可乐,只有4%的人偏好百事可乐。但是,到了20世纪80年代初期,这个比例变成12%对11%。可口可乐公司开始对其未来感到紧张。

雪上加霜的是,百事可乐开始在电视广告上直接杠上可口可乐,口号就叫“百事可乐的挑战”。他们请可口可乐的忠实支持者品尝两杯可乐,一杯叫“Q”品牌,另一杯叫“M”品牌,结果,这些品尝测试者比较喜欢哪一杯?他们全都喜欢“M”品牌,谜底揭晓,“M”品牌就是百事可乐。

可口可乐当然驳斥“百事可乐的挑战”,但是,该公司私底下秘密进行这种隐瞒品牌的品尝测试,竟然得出相同结果:试喝者中有57%偏好百事可乐!这项市场研究结果使得可口可乐公司高层鸡飞狗跳,内部几经辩论磋商,认为可能是消费者的口味变了。这就是“新可乐”诞生的由来。该公司改变了配方,让“新可乐”变得淡一点、甜一点,并在各地进行大规模的隐瞒品牌品尝测试,结果,“新可乐”击败百事可乐。

有了强力的市场调查支持,可口可乐信心满满地推出新产品。结果呢?灾难一场!忠实支持者纷纷起而抗议拒喝,迫使可口可乐在几个月后重新推出原口味的“经典可乐”。更令人惊讶的是,百事可乐在市场调查中的胜利也未在真实市场上实现,在接下来20多年,可口可乐一直以被多数试喝者认定为“较差”的可乐,击败“较佳”的百事可乐。

这个奇异的结果或许可用一个事实来解释:品尝试验中,试喝者对不同品牌的饮料只是喝了一两口,如果你让他们在家试喝整瓶,喝上一星期,调查结果极可能截然不同。此外,偏好可口可乐的消费者并不一定是偏好其口味,可能还包括其品牌、形象、罐子的设计(包装),甚至代言人等等。当你使用快速认知与判断的市场调查结果,作为决策依据时,等于完全忽略了这些影响购买行为的其他因素。

潜意识的直觉是非常微妙的东西,多数人无法正确解释,当你一定要他们提出解释时,你获得的答案往往是不可靠的。

克林顿的脸有问题

表情与心智的解读大概是我们最常做出的快速判断。专家指出,我们的脸部表情充满大量的情绪资讯,从一个人的脸部表情或肢体语言,可以解读一个人的内心。在日常生活中,我们经常这么做,这就是所谓的“察言观色”。

不过,这样的认知有时可能会误导我们,更深入的察言观色必须有丰富经验或专家协助。换句话说,训练可以提高解读表情与心智的快速认知与判断能力;或者,训练也可帮助你隐藏,让别人不能从你的表情读你的心。

加州大学洛杉矶分校心理学教授艾克曼,是这个领域的专家。1992年克林顿角逐民主党总统候选人期间,艾克曼在电视上观察克林顿的表情后,打电话给克林顿的一位公关幕僚:“克林顿的眼神和一些表情传达了‘我是坏男孩’的信息,这不是好事,我可以花两三个钟头教他如何去除这些表情。我们可不能让专家看出他是个会撒谎的人。”

艾克曼是克林顿的支持者,他显然是想帮助克林顿,不过,幕僚并没有接受这项建议。艾克曼说:“不幸的是,我想,他得被逮着一次才会受到教训,果然,他被逮着了。”

压力之下的心智盲点

除了经验与技巧的限制外,表情与心智解读的准确性也会受到反应时间的限制。举个例子,一些名人政要雇用保镖保护他们的人身安全,但是就算如此,遭到刺杀的事件仍时有所闻,例如1981年前美国总统里根在安全人员严密保护下,仍然遭到枪击。

问题之一是:贴身保镖靠的是察言观色,阅读周遭人的表情与心智。但是,在几秒钟的瞬间有所谓的“心智盲点”。人脑虽像电脑般能瞬间处理大量资讯,但在急迫的瞬间,我们仍然会错失一些资讯。

除了反应时间的限制,当我们做瞬间决策时,往往会受到刻板印象的影响。专家曾经在实验中运用各种方法,试图去除这种偏见影响,但都没有效。惟一能发挥一些成效的方法是稍稍放慢速度,花一点时间后再做出判断。我们的快速扫描与判断能力非常杰出,但是潜意识这部超级电脑仍然需要一些处理时间。

快速认知与判断是非常大,但也脆弱的力量,要正确运用此力量,就必须了解它的微妙影响,正如我们可以训练分析能力一样,也可以培养快速认知的能力,学习管理我们的潜意识反应。最重要的一点是,任何能力与工具都有其限制性,了解其限制,才能小心运用它,降低误用的风险。