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消费者的时代

1

一位年轻的摩托车手摔倒在颠簸的路面上,头破血流地被送进急诊室。这家医院虽非一级医学中心,但也是当地颇负盛名的区域医院,处理急重症与外伤病人有一定口碑。急诊医生第一时间帮伤员缝合脸部伤口,并安排脑部CT,检查结果显示正常,无明显颅内损伤,但伤员仍持续出现头晕、想吐等症状。因此在与值班的神经外科医生会诊后,急诊医生建议住院观察。

“住院?为什么要住院?检查结果不是一切正常吗?伤口已缝合完毕,接下来不是只要门诊追踪就行了吗?”说话的是刚在一家大型医学中心完成训练,转到这家医院没多久的新任急诊主治医生,显然他对住院的建议有相当大的质疑。

“学弟,在医学中心当然可以这么做,我何尝不知道只要观察就好,这些症状本来就会持续一段时间,躺在医院里也不会好得快一点儿。不过我们这里是小医院,高层希望我们多收治一些住院病人。况且虽然几乎不可能发生变化,但若是真的遇到那不幸的万分之一,难免被责难处置失当。大医院和小医院的经营模式不同,伤员与家属对医生的态度也会不同,你刚来,还有很多事要体会、磨炼。”神經外科医生这么提点学弟。

“我还是不理解,这样的患者为什么要留下来住院……”急诊主治医生仍自嘟囔着。没多久,病人的家长赶到急诊,除了关心病人的伤势,又在急诊室里发了一顿脾气。不过他们生气的对象并非意外本身,而是急诊现场的人员。“我要求你们彻底检查清楚!我儿子不能有一点差池!”病人的父亲一进诊室就相当不客气,仿佛让他儿子受伤的是医护人员。“伤口缝得这么丑!你们医院没有像样的医生吗?我儿子将来脸上留疤谁负责?”

“这位先生,请您先冷静一下。伤员自送来急诊后,我们就立即施救。目前CT结果也显示没有脑出血的迹象。至于伤口缝合的方式,符合外伤的处置标准,疤痕美丑在受伤瞬间已经注定,急诊能做的仅是将伤口缝好,避免流血或感染。”另一位资深医生见气氛紧张,赶紧过来缓和。

“一切正常?那为什么他的头还是那么晕?一定是你们的仪器和设备太差,才诊断不出来!”没想到伤员的母亲也是那么不明理,对医生劈头盖脸就是一阵不分青红皂白的猛批。不得已,只好请神经外科医生出面,向伤员的父母再次说明病情与治疗方案。

“我儿子伤得这么重,我们要求住进重症监护病房观察。”这又是一个强人所难的要求。“这个嘛……”神经外科医生面有难色。

“我儿子要是有什么闪失,我要你们医院吃不了兜着走!我认识不少人,我现在就打电话!”伤员的父亲边说边拿起手机拨号。没过多久,院方的宣传科人员赶到急诊室,见到他们赶紧赔上笑脸:“重症监护病房的床位已经准备好了,等一下就可以入住。”与其说是在医院的急诊室,不如说更像在饭店柜台。伤员如愿住进了重症监护病房,值班医生却不知该为他开什么医嘱。“难道要在医嘱单上写‘平躺休息’吗?”从自我嘲讽的口吻看来,显然他也不知道伤员住院的理由,更不理解入住重症监护病房的原因。没想到,家属对入住后的处置仍有意见:“受伤后这么虚弱,不打个点滴怎么行?”于是,在外行领导内行的无奈之下,纵使专业遭到质疑,医生也只能为这位“贵客”提供“个性化服务”。

就这么“观察”了两三天,不出所料,病人的病情一点儿变化也没有,但是家长还是不满意:“自从住进重症监护病房,什么检查治疗都没做,连打点滴还是我主动要求!与其躺在你们这里等死,我还不如转到医学中心去。”他完全不理解,也不接受医生的说法,说到激动处甚至口不择言。当天下午,他们义愤填膺地办理了转院手续,临走前不忘再次撂下再也不来这家医院看病云云的话语……

2

忙碌的医学中心,急诊室里挤满了等待住院部病床的患者。交班时间,我照例将所有在急诊室等待住院的病人巡视一遍,以确认医疗内容的进度与结果。当中不时遇到病人前来关切地询问,自己到底排到病床了没有。

“不好意思,请问我们还是没有床位吗?”说话的正是年轻摩托车手的家长。前一班的同事建议他们回家休养即可,但拗不过家属坚持住院的要求,只好让他们留下来。不过他们欲住院的科别,是本院数一数二病床不足的专科,而且以伤者的伤情来看,在他之前有不少比他更需要住院的患者在等待病床。

“可能还没那么快,目前等病床的人数相当多。”我很客气地向家属说明目前仍需继续等待的事实。“请问大概还要等多久?我们已经从早上等到现在了……”不是我不愿意回答他,而是身为急诊现场的医生,只能就医疗做出处置与决定,况且安排病床属行政业务,医生没有插手的空间。因此我的标准回答就是“不知道”“不确定”“无法保证要等多久”“通常都要等好几天”……就怕随口说个数字,给了病人错误的期待。如果病人的希望落空,我又得费不少口舌解释。

“我儿子非常不舒服,难道不能优先处理吗?”

“在急诊室里,每个病人都不舒服,大家都希望自己能早点住院。我知道您很心急,但还是请您耐心等候。”说实在话,除了安抚家属的情绪,我实在不知道还能说什么。

“那我儿子的伤势,会不会因为等不到病床而被耽误?如果延迟治疗,这责任你能负吗?”他对我的回答相当不满意,音调开始上扬,音量也越来越大。

“这您不需要担心,该做的治疗与检查,其实您转来本院前已经做得相当全面;转来后也已经评估过一次,确实只要继续观察是否有后续变化即可。”床位的问题或许不能给他承诺,但对于我们的医疗内容与质量,我很有信心。每一位病人都一样,所有的治疗与检查,从一进急诊室那一刻就已经开始安排了,所以治疗不会因为没有病床而延迟。

“评估?你们哪有做什么评估?还不就只是看一眼而已。”病人的父亲冷哼一声,对我所说的表示不以为然,“我就是对贵院比较有信心,才专程转来这里,你们却这样对待我们!”他其实不理解,“观察也是一种治疗”的道理。同样的检查既然外院已经做过,若状况没有变化,则不需要重复进行。

“可否麻烦您行个方便,我儿子伤口很痛,躺在急诊室里很不舒服,况且从今早到现在,我们已经等了七八个小时了。”伤员的母亲见强硬的态度没有用,改用软语相求。可惜没有病床就是没有病床,况且排床的顺序不仅看先来后到,还要看疾病的严重程度与住院的紧迫性。对于平均得等数天的现状来说,只等七八个小时根本不算什么。

“我有朋友是贵院高层主管,难道非要请他出面关心,你们才愿意通融吗?”语毕,病人的父亲拿起手机。“我只负责医疗,床位的事我帮不上忙,如果您的朋友有办法,那我乐见其成。”同样的对话与场景,几乎没几天就会遇到一次,我的说辞与立场都不变。既然和这位家属的沟通已经无效,我只好两手一摊,表示无能为力。

3

第二天是我的休假日,第三天我重回急诊科交班,见到患者的姓名有点眼熟,想起是那位等待床位的年轻人。“他还待在急诊室?没有住院也没有出院?”由于没有床位,所以持续等待的情况可以理解,但有些医疗上判断无须住院卻坚持留院的患者,会在等不到床位不耐久候之后,选择出院回家,所以我对他还停留在急诊室没有离去感到不解。

“家属那天不是嚷嚷着要找人说情吗?”我想起当天与伤员父亲那段不愉快的对话。住院医生向我汇报前一天晚上的始末:“昨天晚上又闹了一次,不过我们也只能秉公处理。”

接着我们开始诊视其他病人,那坚持要儿子住院的家属又趋前打断我们:“既然贵院没有病床,那我们要求转院,不在你们医院治疗了!”言语中听得出有点生气与威胁的味道。

“好的,你们随时可以办理离院手续。”忙不过来的我,回答完后继续忙其他病人的事。

“你们这样对待病人,不怕病人都跑光了?”家属似乎对我的淡漠感到意外。我回头说:“我很欢迎你们在本院就诊,也会尽力治疗。但因为确实没有床位,而且伤员也没有住院的必要,所以若您因为不耐久候要离开,我也没有办法强留。我个人的建议是回家休息。若你们仍要转院,在这之前请先确定下一家医院是否有床位,否则转过去也只是换个地方等床位而已。”

“我有一位好友是海军上校,他已经帮我打点好了,转院后百分之百会有床位!”伤员的父亲语带优越感地说出这些话,接着办理离院手续。他口中要转去的是另一家隶属军队的医院,离去前还不忘丢下一句:“你们医院架子太大了!有这么多医院,他们求我去都来不及,我不是非在你们医院不可!居然要让我儿子躺在走廊里受气!”

我目送他们离开,不知道他们到了下一家医院会如何,甚至不知道他们究竟想要什么。我并不想消遣患者与家属,只是不理解在众多的选项中,他为什么就是不考虑回家休息?又或者,为何有重症监护病房的地区医院不待,偏要转到一床难求的医院来躺在走廊里。

民众意识高涨的时代,医疗行为已经成为消费行为,病人也越来越开始用消费者的心态看病。病人有权对自己的医疗提出主观意见,对医生的专业建议却不尽然愿意接受,因此造就了一群不需要住院却要求住院的病人。

我曾在不同层级的医院工作过,深切体会到中小型医院的难处。为了经营与生存,必须千方百计地留住病人,用各式各样的方式吸引“生意”上门,对病人的要求“照单全收”。当讨好病人都来不及时,怎么敢怠慢贵客?也难怪宣传科每天都有接不完的电话。姑且不论这位家属是否真的那么有办法,但他有这样的心态与自信,也反映出这种社会现象。

即便如此,许多中小型医院仍是门可罗雀。除了对医疗内容有意见,病人也确实有权利在不同医院间自由选择,每一个人都希望在可靠、值得信任的大医院接受治疗,于是纷纷转往医学中心,即便明知那是一家一床难求的医院。如此一来,大医院病床再多也不够用。而病床不足的结果就是,病人只得被塞在急诊室等住院,偶尔遇到不耐久候的病人,甚至会将脾气发在医护人员身上,抱怨院方傲慢,怠慢了病人。

面对这种大环境,除了耸肩表示无能为力,我更想反问:“这样的结果岂非必然?”