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刁钻的顾客是块宝

如今已年过六旬的戴胜益是台湾台中县人。1993年,当时还在一家制帽厂上班的他,因工厂倒闭而失业,无奈之下,戴胜益拿出所有积蓄经营起了一家名叫“王品”的牛排店。

开张后,王品牛排店不仅没有给戴胜益带来丰厚的回报,反而频频遭到顾客投诉,焦头烂额的他只好整天和员工们商讨改进策略,刁钻的顾客却毫不买账。有一个中年妇女,某一天投诉沙拉里面的苹果太多,而改良之后,她又开始提别的意见,例如什么上菜慢了些呀、汤不够热呀、柠檬茶太酸了呀……

每一次,戴胜益都会亲自去诚恳地向她道歉,并努力地按她的意见改进,但她每次都会提出一些新问题。员工们不屑地提醒戴胜益说:“这种刁钻顾客的意见是不需要去搭理的,因为在他们眼里,别人怎么做都是错的。”“真的不需要去搭理他们吗?”戴胜益在心里暗暗地问自己,“既然她一直都觉得不满意,为什么她又一直都愿意过来消费呢?”

思前想后,戴胜益终于找到了答案:正是自己这种愿意听取意见和努力设法改进的态度,让顾客们有了一种被尊重的感觉,而这也正是那些刁钻顾客乐意回头的原因。想到这里,戴胜益陡然间信心满满,甚至开始希望来店里的刁钻顾客越多越好,一来能够帮助自己的牛排店走向正轨,二来自己能够好好把握,稳稳地抓住一批顾客!

通过观察,戴胜益觉得在正常营业中,会主动来提意见的顾客毕竟不多,例如有些顾客虽然心有不满,但会由于种种因素而放弃投诉。为了发现和挖掘到更多的刁钻顾客,收集到更多的宝贵意见,戴胜益在每一张桌子上都放了一张意见卡,让顾客们随时可以将意见写下来并留下电话号码。每天,他都会把这些投诉意见收集起来,然后在两天内和员工们一起找出解决方案,并亲自打电话联系到这些顾客,进行口头致歉,同时告知其改善方案。

这样一来,那些原本对王品牛排店心有不满的顾客,瞬间都有了一种被重视感,几乎99%的顾客会当场表示感谢,并承诺“有时间一定会再去尝尝”。不仅如此,戴胜益还对投诉满15次的顾客实行“赠餐纪念”,同时,他也会把每一个前来投诉的顾客资料录入档案,每到节日或顾客个人的特殊纪念日时,只要来到王品牛排店消费,戴胜益都会送上一份他们最喜爱的菜品,甚至还会为他们免费准备一盒蛋糕,让顾客们深深地体验到了一种宾至如归的感觉。

就这样,那一批又一批所谓的刁钻顾客,反而成了王品牛排店最忠实稳定的老顾客,牛排店的生意也被戴胜益做得风生水起、蒸蒸日上。20多年后的今天,王品牛排店发展成了台湾最大的餐饮企业——王品集团!在北京、上海、广州、台北等全国各大城市已拥有20多个品牌和400多家直营分店。而如今的戴胜益依旧坚持着当初的做法,仅在大陆地区,他们每月都能因为妥善处理投诉而使自己增加2000多份客户资料,其中有90%以上的人会再次消费。

“很多生意人都害怕遇上刁钻的顾客,可是我却很喜欢他们,在我的心目中,刁钻的顾客是块宝!”每次谈起自己风风雨雨的创业之路,戴胜益都会这样由衷地感叹。

刁钻的顾客是块宝。其实这话说来简单,做起来不容易,因为说到底无非就是“尊重”两个字,而多给顾客一份真心的尊重,正是我们眼下这个商界普遍欠缺的,更别说什么给看起来挺刁钻的顾客们一丝尊重了,再说,有时候的“刁钻”其实只是一种正当的维权!