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服务的价值

今天到家附近的眼镜店配眼镜。没想到店长给我上了生动的一堂服务课。

这位店长长得白白净净,高挑斯文。他得知我要配有度数的墨镜时,先跟我商量要验光。我的确好久没验光了,遂同意。

我发现他有个特点,有点像幼教里遵循的原则:他做每件事以前,都先跟你解释下面要做什么,功用是什么。这样的好处是顾客心理有预期,不会一头雾水,而且有被服务的骄傲感。验光时他特地跟我说,不要配那么高度数,到1。0就好。我问他为什么。他一笑,不答,我再接着问,说人家都希望清晰,你为什么不给我配到1。2或1。5?他很委婉地说:您今年应该40岁上下了,我想再过一两年,这个年纪的人有时候看东西会拉远。我提前给您留出了空间。那时候不需要重配。

我哈哈大笑。他在提醒我,我快老花了,却说得很有技巧,不伤我青春的心。

到选镜环节,我才意识到他不仅是服务贴心,更是技能专业。他先冲我脸端详一阵,再选取几个牌子的眼镜让我试戴。我对着镜子看,每副都不错,问他意见时,他话不多,却准确。“这副是经典,好搭配衣服。”“这副个性化,看起来很年轻。”“这副轻薄,贴适感好,但我觉得不符合您的气质,可以弃用。”善于倾听,又不急于推荐,我很容易接纳他的意见。在我对其中两副拿不定主意的时候,他会建议我:“您看您是强调您的与众不同,还是强调您的书卷气质?”我最终选择了与众不同。

女性有时候很难伺候,即便选定了还要不甘心地去多试几副。我不得不赞叹他的准确,他没拿来的眼镜,有些即使看起来爱死个人,可就是不合适我。

好奇地问他从业时间。他说在这家店已经工作十几年了,从最初打扫卫生到现在做店长。我大惊!在现在浮躁的社会里,能潜下心来做实一门专业的人越来越少,而你不得不承认,任何行业都术业有专攻。就连看起来不过是卖眼镜而己的工作,都能让你感受到高品质的享受。看他现在这年纪,相当年轻,也就30出头,可见他并不是本科以上文凭。很多服务行业,并不需要本科以上学历,却需要伏下身子虚心学习,耐心体会,认真琢磨。与人打交道的技巧,和顺而不卑的态度,让顾客短时间内折服于你的精准,这不是书本能够给予你的,却是岁月的沉积。

因为他没有给我消费的压迫感,突然就把我紧凑的一天给聊成恬淡了,我跟他聊天:“女人把对包、对衣服和对鞋的消费,变成精神寄托的一种,但很奇怪,很少有人把眼镜消费当成精神寄托,你不觉得这块市场还有很大空间吗?”他也笑答:“最近这个趋势起来了,很多女孩子不把戴眼镜仅仅用作功能,也会用来遮黑眼圈、配服饰。北上广这样的国际大都市更明显。您现在还停留在买化妆品或买衣服舒压上,以后就会慢慢多一个买眼镜的选择。”我大笑,说,认识你以后,真的有可能了。我猜你的回头客会很多。他突然就骄傲了:“我的店,百分之八十以上是回头客,剩下的百分之二十,是回头客带来的朋友。”这就是一个优秀服务员的价值。

我特地找朋友打听了一下这家连锁眼镜店一个店长的年收入,不超过l0万元。这是一个从业l0多年的人的报酬。

我猜想,这是为什么中国服务业总体水平不能跟上经济发展需要的原因所在。因为大家对专业服务本身给予的认可价值低。

如果有一天,优秀的服务从业者,在消费过程中给予顾客的享受与其得到的收入相称,我猜,我也会去做服务生。